ADMINISTRANDO CONFLITOS

Gerir uma área ou uma organização exige estar o tempo todo
interagindo com pessoas, ou seja, significa conciliar ou, pelo
menos, tentar a mediação entre interesses, posições divergentes,
necessidades específicas, gostos, estilos peculiares, emoções e
expectativas diversas. Significa administrar os conflitos em todos
os níveis da organização, evitando que o clima organizacional
afete a produtividade global da empresa.
Segundo Wagner e Hollenbeck (2002, p. 125), o conflito
é um processo de oposição e confronto que pode ocorrer entre
indivíduos ou grupos nas organizações, geralmente decorrente
de relações de poder e competição”. Entretanto, o conflito
necessariamente não é ruim, havendo a possibilidade de ser
benéfico, como em algumas situações descritas a seguir:
Quando é resolvido de forma a permitir discussão, ajudando
a estabilizar e integrar as relações interpessoais;
Quando permite a expressão de reivindicações, ajudando a
reajustar recursos valorizados;
Quando ajuda a manter o nível de motivação necessário para
busca de inovações e mudanças;
Quando contribui para identificar a estrutura de poder e as
interdependências da organização;
Quando delimita fronteiras entre indivíduos e grupos,
fornecendo senso de identidade.
Toda organização tem conflitos a serem administrados, sejam
eles pequenos ou grandes. No entanto, a gerência é responsável
pela condução da diversidade de maneira clara e objetiva para
contribuir com o desenvolvimento de soluções criativas no
ambiente organizacional, desde que o comportamento dos
membros do grupo seja positivo em relação às diferenças. Este
comportamento de apoio do grupo é facilitado pelo encorajamento
do gestor no sentido de criar deliberadamente um clima em que
se coloquem a diversidade, a discordância e a diferença como
valores positivos.
É comum ter, nas organizações, reuniões entre profissionais
de uma mesma área ou entre equipes multidisciplinares, gerando
assim, as divergências profissionais que, muitas vezes, não levam
a ponto algum. Desta maneira, em reuniões de equipes
desgastantes, Ury e Fisher (1994) sugerem que o líder utilize,
para a otimização das mesmas, dez procedimentos:
incentivar os participantes a se sentarem lado a lado e
identificarem o problema real, não um sintoma ou parte do
problema;
identificar um mediador ou facilitador;
definir os critérios aos quais as soluções devem atender para
que haja uma solução satisfatória;
promover uma sessão de sugestões livres nas quais se deve
estimular que as pessoas falem livremente suas propostas,
sem que nenhum dos membros faça críticas nesse momento;
selecionar as idéias mais plausíveis e promissoras, obtendo
todos os fatos relevantes para satisfazer uma solução
aceitável;
aperfeiçoar a melhor idéia, confrontando-a com o problema e
avaliando as possíveis conseqüências;
definir metas e compromissos para os participantes;
estipular prazo e critérios para avaliação das soluções
implementadas;
implementar as ações e avaliar periodicamente; e
após determinado período, avaliar todo o processo e os
resultados.
Ury e Fisher (1994) sugerem, ainda, a técnica do texto único
para negociações que envolvem um grande número de pessoas
ou quando existem duas partes e um mediador. A diferença é que
o mediador, após identificar os interesses e as necessidades dos
envolvidos, elabora um texto e solicita que façam críticas e
sugestões. O mais importante, no entanto, é levar em consideração
que as críticas se refiram ao contexto e nunca às pessoas.
As estratégias de mediação de conflitos indicam caminhos
facilitadores, necessitando de adaptações de acordo com a
situação específica. A gestão de pessoas envolve aspectos
subjetivos e, até mesmo, inconscientes. Portanto, é importante
considerar os elementos sutis envolvidos nesse processo.
O papel do gestor é fundamental na manutenção do clima da
organização. A finalidade é fazer com que todas as pessoas da
empresa, em todos os níveis da organização, participem ativa,
aberta, consciente e continuamente na solução dos problemas
operacionais da empresa e se sintam totalmente responsáveis e
comprometidas nas suas respectivas funções, com rapidez e
adequação.
É importante considerar a revelação de algumas pesquisas,
visto que as organizações estão se tornando mais efêmeras e
orgânicas e que as pessoas estão cada vez mais lidando com
idéias e conceitos, conforme afirmam Hersey e Blanchard (1982,
p. 355): Sendo assim não se pode mais pensar em negociação
ou gestão de conflitos de pessoas sem considerar as dimensões
culturais e organizacionais nas quais os grupos encontram-se
imersos”.

Revista de divulgação
técnico-científica do ICPG
Vol. 3 n. 11 - jul.-dez./2007
ISSN 1807-2836